Tâches principales
- Support téléphonique de niveau 1 dans le respect des objectifs fixés
- Prise en compte des demandes électroniques et enregistrement dans l'outil dédié afin d'assurer un suivi.
- Résolution des incidents dans la mesure du possible (selon les directives en place)
- Catégorisation et priorisation des incidents et prise en charge des premières
investigations et des premiers diagnostics - Escalade des tickets non résolus dans les délais convenus pour un traitement par le support de niveau 2
- Escalade des incidents majeurs à destination des gestionnaires dédiés
- Mise à jour et enrichissement de la base de connaissance
- Contrôle du suivi des bonnes pratiques des incidents des collaborateurs
- Assistance aux utilisateurs dans l'usage des différents modules des plateformes pédagogiques
Principales qualifications souhaitées
- Certificat fédéral de capacité d'informaticien ou d'une formation équivalente
- Maîtrise de la solution ServiceNow ou autres outils ITSM de ticketing
- Connaissance de la plateforme administrative scolaire ISM ou Escad
- Expérience(s) avérée(s) dans les administrations publiques
- Connaissance de l'organisation des écoles Valaisannes
- Compétences relationnelles dans la prise en charge notamment des appels téléphoniques
- Connaissance des bonnes pratiques de gestion des incidents et expérience avéré
Langues : Français Allemand (Capacité à dialoguer et à comprendre les besoins des bonnes pratiques ITIL utilisateurs dans les deux langues)